Im digitalen Zeitalter muss auch die Kundenkommunikation neu gedacht werden. Echtzeitkommunikation und Erlebnisfaktor rücken immer mehr in den Fokus von Content Marketing und Customer Service. Grund genug, sich einmal intensiver mit der Materie zu beschäftigen: Auf dem diesjährigen D2M Summit im Hotel EAST in Hamburg referierten über 37 Speaker renommierter Marken und Agenturen über aktuelle Entwicklungen in der Kundenkommunikation. Auch die #DMW waren als Medienpartner vor Ort.
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Rund 150 Teilnehmer aus der Marketingbranche nahmen an den über 30 Vorträgen, Podiumsdiskussionen und Workshops teil. Vertreter von Topmarken wie Telekom, Audi oder Siemens berichteten über innovative Projekte in den Bereichen Content und Social Media Marketing sowie Customer Service. Die zweitägige Konferenz, veranstaltet von Kongress Media, war thematisch aufgeteilt.
Tag 1: Content & Social Marketing Day
Content ist Trend. Der digitale Wandel beweist es: Nicht mehr nur Medien und Blogs wetteifern um die Aufmerksamkeit ihrer Zielgruppen. Auch Unternehmen nutzen immer stärker die aufkommenden Möglichkeiten des Content Marketing. Die Folge: Viel zu viele Inhalte kursieren im Netz. In seiner Keynote brachte Jasper Rosenau, Head of Content and Publishing bei H + K Strategies UK, es auf den Punkt: „We love content, but have a content shock.“
Wie also aus der Masse hervorstechen? Die Speaker des ersten Konferenztages hatten darauf eine klare Antwort: bessere, wertvolle Inhalte produzieren, innovativ bleiben. Und vor allem: die eigene Zielgruppe ernst nehmen.
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Praxisnahe Beispiele präsentierte unter anderem Svea Raßmus, Leiterin der Online-Redaktion und des Media Management der Deutschen Bahn. Anhand von inside.bahn.de gab Raßmus Empfehlungen für das Zusammenspiel von Social Communications und Website Information. Außerdem sprach sie über Herausforderungen für das integrierte Corporate Storytelling.
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In weiteren Expert-Sessions stellten Projektverantwortliche ihre Strategien für ein erfolgreiches Content und Influencer Marketing vor. Dabei zeigte sich: Die Zusammenarbeit mit Bloggern und anderen Influencern wird immer wichtiger. Der Aufbau und die Pflege von Communities gehört zur Stärkung der eigenen Medienmarke dazu. Eindrucksvolle Beispiele brachten hier die International Online Marketing Manager Carolin Kier und Andreas Wolfsberger von STAEDTLER Mars. Durch kollaborative Kampagnen mit Influencern haben sie Reichweite und Einfluss der Marke auf diversen Social-Media-Kanälen ausgebaut.
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Am Ende des ersten Tages war klar: Gute Marketing-Kampagnen in Social Media brauchen Zeit – und eine Portion Leidenschaft. Nur so kann man Aufmerksamkeit generieren und seine Zielgruppe erreichen.
Tag 2: Digital Customer Service Day
Der zweite Tag stand ganz im Zeichen des Customer Service. Die digitale Disruption in der Kundenkommunikation ist unverkennbar. Heutzutage kommuniziert der Kunde nicht mehr nur über Telefon oder Brief. Der Kunde will sein Anliegen so einfach wie möglich und so schnell wie möglich geklärt wissen. Social Media und die Einbindung von Communities spielen hier eine große Rolle. Die Referenten lieferten Erkenntnisse in neuen Formaten des Customer Service.
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Unternehmen wie die comdirect bank oder Tchibo gaben Einblicke in ihre Arbeitsprozesse. Dabei wurde klar: Der Kunde steht stärker als je zuvor im Fokus. Strategien im Customer Service dürfen nicht mehr vom Unternehmen aus gedacht werden, sondern müssen beim Kunden beginnen.
„Der Kunde will dort abgeholt werden, wo er steht.“ So fasste es Dominik Wurzer von Lithium Technologies in seinem Vortrag über ROI und Erfolgsmessung von Social Customer Service und Peer-to-Peer-Communities zusammen. Harald Henn von Marketing Resultant sprach über den Ausbau von attributbasiertem Routing und Next-Best-Action-Strategien in Echtzeit. Matias Musmacher von O’Donovan Consulting erinnerte an die drei E’s der Kundenzufriedenheit: effektiv, einfach, emotional.
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Chatbots dominierten die Diskussionen am zweiten Tag des D2M Summit. Zwar steckt die Bot-Technologie noch in den Kinderschuhen. Auch die Zweifel, ob es sich dabei nur um einen Hype handelt, waren groß auf dem Kongress. Doch bietet die neue Methode auch Möglichkeiten der Verbesserung von Prozessen und Servicequalität. Henning Ratjen, Kundenmanager von der comdirect bank, berichtete über den geplanten Einsatz von Amazon Echo für Bankgeschäfte: „Wir glauben sehr stark daran, dass Alexa und ihren Kollegen die Zukunft gehört.“
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Ob Chatbots im nächsten Jahr noch Thema sein werden? Zumindest sind Anmeldungen für den nächsten D2M Summit 2018 ab sofort möglich.
